千層捲
客戶滿足公式：客戶感覺到的價值-事前期待值=客戶滿足。
大野部長坐在椅子上，身子往前傾，對久美說道：「的確，駒澤商會確實因應了我們所開出的要求。不過換句話說，也就是，只因應了我們所開出的條件，而並未有更積極的提案作為。話說起來雖然不好聽，但是即便價格最便宜，卻是得到零分的評價。Valuemax公司則是反其道而行，他們雖然有諦聽我們的需求，但是，並非照單全收。然而，他們的提案遠遠超出我們的期待值，非常具備價值又極富積極性。所以，就算價格昂貴，也得到一百分。」
千層捲以前總是認為，滿足所有客戶的需要，就能完美的得到自認勝券在握的訂單。但是，事實並非如此，很多時候並非單純的滿足客戶的要求而已。有時，客戶也會在其中參雜一些不合理的要求。此時，若硬是要全部扛下，不僅會讓客戶予取予求，也會造成其他同仁間的困擾。
就正面態度來說，若全部承諾辦的到，且確實做到完美還超乎客戶預期，那麼得到的不僅是訂單，還有信任；就負面態度來說，若全部承諾辦的到，也確實達到對方的要求，那麼對方頂多只是了解這些事項是辦的到的事情而已，更遑論最終辦不到說出口的承諾而讓對方留下極差的評價了。
讀者們有沒有過下列經驗：小時候成績優秀，被父母認為是會唸書的小孩，久而久之，父母認為沒考到一百分一定是貪玩或是不用功？此時的父母，看到平日貪玩的弟妹，這次考試竟然進步了五分，就喜孜孜的帶著弟妹上餐館慶祝並加以勉勵，這時讀者們的心中應該不是滋味吧？千層捲並沒有要各位讀者心中出現酸葡萄或責怪父母的想法，而是提醒各位讀者，這就是最鮮明的客戶滿足。
客戶滿足公式：客戶感覺到的價值-事前期待值=客戶滿足。
讀者們有沒有什麼體悟呢？歡迎在底下留言與千層捲分享～
圖片來源：http://pic9.nipic.com/20100825/2457331_073425317409_2.jpg
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